FAQを自動生成する方法とは?自動化するメリットも

 2022.05.02  Microsoft 365チャネル編集部

近年、AIによってFAQを自動で作成できるシステムが登場していることをご存じでしょうか。FAQの作成をシステムに任せることで、FAQの運用における業務負担が低下し、業務効率化やサービス品質の向上などが見込めます。本記事では、FAQを自動作成する方法について詳しく解説します。

FAQを自動生成する方法とは?自動化するメリットも

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FAQを自動生成する方法

そもそもFAQとは、よくある質問と回答をまとめたページのことを指します。FAQには、顧客向けに用意されるものと、従業員向けに用意されるものがあり、顧客向けFAQには商品やサービスに関する質問と回答、従業員向けFAQには顧客対応やツールの取り扱い方に関する質問と回答がまとめられるケースが多く見られます。FAQを導入することにより、疑問の解決にかかる時間が削減できたり、サービス品質が向上したりとさまざまなメリットがあります。

こうしたFAQは、これまで人の手によって質問と解答が作られることが一般的でした。しかし近年では、AIが自動でマニュアルやパンフレットなどの既存データからFAQを自動で生成するシステムが登場しています。FAQの自動生成を行うシステムには、主に下記の2種類が挙げられます。

FAQシステム

FAQシステムとは、その名の通りよく寄せられる質問と回答を集め、システム上で検索できるようにしたものを指します。一般的に基本機能として搭載されているものは、検索機能・管理機能です。検索機能とはその名の通り、システム上で質問を検索する機能をいいます。検索機能のなかでも、キーワード検索・カテゴリ検索・自然文検索・タグ検索など検索方法は多岐に亘り、ユーザーの探しやすい方法でFAQを調べることが可能です。管理機能では、FAQの解決率やよく質問されるキーワードをグラフなどで把握できます。管理機能を使うことにより、より利便性の高いFAQシステムを目指して改善を行うことが可能です。基本機能のほかに、製品によっては、FAQコンテンツの自動生成機能が搭載されているものもあります。

AIチャットボット

AIチャットボットとは、チャットでの会話形式でロボットが質問に対応するシステムです。あらかじめ会話内容をシナリオとして用意したり、AIによる自動学習機能でシナリオを拡張したりして、ロボットが自動的にユーザーの疑問への回答を行います。またAIチャットボットにもFAQシステムと同様に、ドキュメントなどを読み込んでFAQを一から自動生成する機能が搭載された製品もあります。

ちなみにFAQシステムとAIチャットボットは、ユーザーの操作方法に違いがあります。FAQシステムはユーザー自身が検索窓で自分の求める質問と回答を探さなければならないのに対し、AIチャットボットはロボットが会話の中で適切な回答を探し、ユーザーに表示するため、ユーザーが回答を探す必要はありません。しかしAIチャットボットに自然な回答を覚えさせるのには時間がかかるおそれもあるため、状況に応じて必要なシステムを選択することが大切です。

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FAQを自動生成するメリット

一般的にFAQシステムやAIチャットボットを使用する際は、まず人の手によって質問を集め、それに対する回答を用意してシステムに登録するという作業が必要です。また一度登録した後も、利用状況を調べて質問と回答を追加・修正し、精度を高めていかなければなりません。こうした準備や運用に悩まされている担当者の方も多いことでしょう。しかし、FAQの自動生成ができれば、こうした準備・運用にかかる時間を低減させられます。FAQ構築にかかる工数を削減できれば、他の業務に時間を割くことができ、業務効率化につながるでしょう。

さらにFAQがきちんと整備されれば、システム上で対応を完結できる場面も増えるため、問い合わせ自体が減ります。問い合わせが減れば、これまで問い合わせ対応にかかっていた時間やコストを削減することが可能です。

ほかにも、自動生成機能があれば、実際にユーザーが検索したキーワードからリアルタイムに質問や回答を生成できるため、システムの利便性や顧客満足度の向上が図れます。実際に調べられているキーワードに対する回答を用意することで、サービス品質の向上も期待できるでしょう。このように、FAQを自動生成することにより、ユーザーにとっても管理者にとってもさまざまなメリットが得られます。

FAQの自動生成が可能な「PKSHA Chatbot」

FAQの自動生成を行いたいと考えている方におすすめしたいのが、PKSHA Chatbotが提供する対話エンジン「PKSHA Chatbot」です。

「PKSHA Chatbot」は、自然言語処理やディープラーニング技術に関するソリューションを提供するPKSHA Technologyグループが開発したAIエンジンを採用した対話エンジンです。「PKSHA Chatbot」の対話エンジンには、5,500万以上のビッグデータとPKSHA TechnologyグループのAIエンジンを掛け合わせており、圧倒的な日本語の精度はもちろん、業界用語にも対応する90%から95%の回答精度を誇ります。

また「PKSHA Chatbot」は運用における手間が少ないのが特徴で、チューニングなしで90%以上の回答精度があります。これは数年運用した一般的な他エンジンが50%~60%であることと比較すると、だいぶ高い数値といえます。また誰でも操作しやすいダッシュボードで設定が行えるため、システム担当者だけでなく現場担当者でもチューニングが可能です。

加えて、メールやチャットのデータを元にしてFAQを抽出、さらにAIによる自動解析を行うことによってFAQを自動生成する機能、有人チャットへシームレスに連携する機能、複数のインターフェイスへ実装できるマルチテナント機能など便利な機能が揃っています。基幹システムとのAPI連携や、SNSチャットアプリとの連携も可能です。

PKSHA Chatbotを活用したFAQ化の特長

「PKSHA Chatbot」の大きな特徴として、高精度なFAQ自動生成機能が挙げられます。「PKSHA Chatbot」では、「KnowledgeMaker」というシステムとAIチャットボットを組み合わせることによって、チャットボットにおけるFAQの自動生成を可能にしています。

「KnowledgeMaker」とは、PKSHA Chatbotが提供しているシステムのひとつで、各テキストデータを自動解析し、データから質問と回答を自動作成するシステムです。マニュアルやパンフレットはもちろん、メールの問い合わせ対応ログやチャットの会話ログなど、テキストデータであれば幅広いデータがシステムで読み込めます。読み込んだデータから自動的にFAQの作成を行うため、人の手によってFAQを考える必要はありません。

「PKSHA Chatbot」では、「KnowledgeMaker」で自動生成したFAQをさらにAIチャットボットに読み込ませ、言葉のゆらぎの調節を行います。この2つのシステムの組み合わせによって、システムによる自動生成のFAQでもより自然なものとして利用することが可能であるのに加えて、業務の大幅な工数削減を実現しています。

さらに、情報システム・人事向けに1,000を超えるFAQテンプレートが用意されていたり、CSVファイルによる一括登録も可能だったりするため、人の手によってFAQを作成することも容易に行えます。

まとめ

FAQはFAQシステムやAIチャットボットなどで自動生成が可能です。自動生成により、回答が得られるまでの時間短縮や、業務効率化、サービス品質の向上などのメリットを得られます。

FAQの自動生成を行いたい方は、ぜひ「PKSHA Chatbot」の利用をご検討ください。

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