活用事例から学ぶチャットボットの効果的な使い方

 2020.08.13  Microsoft 365チャネル編集部

ビジネスシーンでのチャットボット導入が止まるところを知りません。ITRの調査によれば、2018年度のチャットボット市場は前年度から倍増し24億1,000万円となり、これが2022年にはその4倍に当たる100億円に到達すると予測されています。

チャットボットは社外からの問い合わせや社内ヘルプデスクの効率化など、従来は人手による対応が自然だった領域においてデジタル技術を活用し、対応コストを大幅に下げるなどの効果が期待されています。それだけでなく、チャットボットを活用したサービス化も大きく進展していることから、今後もチャットボット市場の活発化が見込まれています。

本記事でご紹介するのは、そんなチャットボットの活用事例と効果的な使い方です。他企業はチャットボットをどのように活用し、何を実現しているのか?厳選した5つの活用事例をご紹介します。

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チャットボット活用事例5選

事例1. アスクル株式会社

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東京都江東区に本社を置く事務用品を中心とするソフトバンクグループ系列の通信販売会社。 オフィス用品・現場用品を中心として最短当日または翌日以降に商品を届ける「アスクル」と、個人向け通販サイト「LOHACO」を展開。

ユーザー数と購入数が劇的に向上し、それに伴い問い合わせ件数も増加したことでカスタマーサポートコストの増大が問題になっていた同社では、その対応のために人員増加でもFAQページの増設でもなく、「チャットボットに対応させる」という選択肢を取ります。

その結果、「オペレーター6.5人分の省人化」に成功し、年間コストに換算すれば数千万円単位のコストカットにつながっています。

事例2. OLTA株式会社 

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「あらゆる情報を信用に変え あたらしい価値を創出する」をコンセプトに、請求業務をサポートするSaaS(Software as a Service/サービスとしてのソフトウェア)型のファクタリングサービスINVOYを展開しています。

INVOYではサービスプランや素朴な疑問を解消するためにチャットボットを導入しており、サービス導入を検討しているユーザーからの疑問解消によって成約率アップや、サービスの操作方法・不明点などを案内することで顧客満足度アップに貢献しています。

事例3. 株式会社パイプドビッツ

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情報資産の銀行として顧客の大切なデータを預かるとともに、様々なビジネスシーンの課題に対するソリューションをデータベースプラットフォームの活用を通して提供しています。

同社が提供するSPIRALというサービスは、データベースをもとにウェブ誌とを制作するツールです。組み立て式のブロックのようにウェブ上のパーツを組み立てながら、企業ごとに最適なソリューションを提供します。

チャットポイントを導入した目的は「顧客接点の増加」です。同社に興味を持った顧客からの接触ポイントは問い合わせフォームまたは電話のみだったのに対し、チャットボットなら「問い合わせるまでもないが、少し話を聞きたい」といったニーズが初期段階の顧客に有効なのではないかと考えられました。

その結果、チャットボットを通じた問い合わせのうち62%は案件かし、さらにそのうち20%は営業へのアポイントして引き継がれています。100件問い合わせがあればそのうち12.4件は営業アポイントを引き継げることになります。

事例4. 株式会社LIG

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Webサイト制作、オフショア開発、コンテンツ制作、Webクリエイタースクール、コワーキングスペース、ゲストハウスなど「LifeをGoodにする」をコンセプトに事業領域に拘らないビジネスを展開する。

月間平均600万PV規模のオウンドメディア「LIGブログ」を運営しています。同社はインバウンドの増加において、「問い合わせすること」へのハードルを高く感じている顧客層の取りこぼしを防ぐ目的としてチャットボットを導入しています。チャットボットにより顧客の生の声を聞けるようになったことでサービス改善へ積極的に役立てています。

事例5. 株式会社ONE

会社情報

人材採用事業、Webマーケティング支援、海外事業、パートナー事業など、法人向けサービスを中心に展開しています。

同社は人材総合コンサルティングを始め、顧客企業の採用活動を支援するサービスを展開しています。マイナビ転職やエン転職、@typeをはじめとした求人広告の出稿・掲載のサポートだけでなく、採用代行や採用サイト制作、人材紹介・派遣サービスなど人材領域における幅広いソリューションを用意しているのが特徴です。

チャットボット導入に踏み切った理由は、「ホームページに来訪したユーザーのコンバージョン率を高める」という点であり、従来のやり方に拘らない集客方法を検討した結果でした。問い合わせ件数は徐々に増え、安定した利益が確保できるようになっただけでなく、チャット経由の問い合わせ獲得単価がリスティング広告の1/10程度に抑えられています。

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チャットボットの効果的な活用方法

チャットボットを効果的に使う上でまず多いのが、「問い合わせ対応」です。電話やメールによる問い合わせは意外とハードルが高く、これらにチャネルを限定していると問い合わせ件数がどこかで頭打ちになります。そこで、ウェブサイト上で営業担当者等と直接的にやりとりをする必要がなく、商品やサービスについて気軽に問い合わせられるチャットボットが注目されています。

高度なチャットボットはAIを搭載し、自然な会話のように問い合わせを受けられることから訪問者の疑問を高い確率で解消できます。また、株式会社ONEのように問い合わせの獲得単価が非常に安価なことから、リスティング広告など広告価格が高騰している現状に悩んでいる企業にとっては強力なソリューションになるでしょう。

チャットボットを使った発注サービスなども今後増えていくであろう使い方の1つです。電話やメール、FAXではなくチャットボットを使って対話形式で発注が行えるようになることで、より効率的な取引が展開できます。また、チャットボット経由の発注内容で直接見積書等を作成する機能を実装できれば、自社企業と顧客企業、双方にとって効率化のメリットが大きくなります。

チャットボット市場はまだまだ成長途上、活用方法もこれからどんどん多様化していくことが予測されています。皆さんならば、自社ビジネスにおいてチャットボットをどのように活用しますか?

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