企業戦略の主軸としてDXの推進が叫ばれる中、社内DXの第一歩として、コミュニケーション領域の改革からスタートする企業が増加傾向にあります。DXは大がかりに行うものだけでなく、社内コミュニケーションの在り方を見直すだけでも成果が見込めます。
本記事では、社内コミュニケーションを円滑化したい企業の担当者に向けて、社内コミュニケーションの重要性や課題、コミュニケーションDX実現の方法を解説します。
社内コミュニケーションの重要性
社内コミュニケーションは、組織運営に欠かせないものです。社内コミュニケーションとは、日常的に社員同士で行われる会話やメールのやり取り、打ち合わせ、問い合わせなどです。円滑なコミュニケーションは、チームワーク形成や生産性向上、顧客満足度のアップに大きく寄与します。
一般的に、企業の規模が大きくなればなるほど、社員の業務は細分化していき、他者や他部門の業務内容を把握しづらくなるものです。しかし、社員同士の情報共有や情報交換が積極的に行われるようになれば、お互いの役割への理解が進み、業務をスムーズに遂行できるようになります。社内にナレッジが蓄積し、部門間を超えたシナジーも実現しやすくなるでしょう。
業務効率が上がれば組織全体の生産性も向上し、接客の質もより高まります。そして、顧客満足度がアップして企業のブランドイメージも上がるというように、好循環が生まれていきます。
重要性を理解している一方で課題も…
社内コミュニケーションの重要性は理解していても、実際には多くの企業でコミュニケーション上の課題を抱えているのが現状です。主な課題としては、「上司と部下との間でのコミュニケーション不足」「部署間や事業所間の連携」「タイミングの難しさ」などが挙げられます。
まず、人手不足が深刻化する日本では、プレイングマネージャーが増えています。上司が自分の業務だけで手いっぱいという状況であれば、部下は質問や相談をしにくいでしょう。部下は仕事のへのやる気を維持しづらくなります。報連相が減れば上司のほうでも成果が見えにくくなるため、適切な評価を行えません。
次に、同じ会社でも、部署間や事業所間で連携が取れていないケースも散見されます。一般的に、企業の規模が大きくなると、各部署や事業所が一つの独立した島のようになり、局所的な利害も一致しにくくなります。社内コミュニケーションがうまく取れていないことで、本来協力し合うべき同じ会社の社員同士が対立関係となり、組織内の意思決定一つにも骨の折れる根回しが必要になる場合もあります。
タイミングの難しさは、コロナ禍でテレワークが普及したことで多く聞かれるようになった課題です。在宅勤務やサテライトオフィス勤務などでは、お互いの状況が見えません。そのため、いつどのタイミングで話しかけて良いのか分からなかったり、話しかけてもすぐに返事がもらえなかったりするといった問題が起きやすくなっています。
コミュニケーションの問題を解消する「AI対話エンジン」
こうしたコミュニケーションの問題を解消する手段として注目されているのが、「AI対話エンジン」です。
AIとチャットを行う、チャットボットといえばイメージがしやすいかもしれません。
「AI対話エンジン」を社内に導入することで、無人であっても社員の疑問に答えることができ、結果業務効率化に繋げることができることです。
「PKSHA AI Helpdesk for MS Teams」で社内コミュニケーションDXを実現
「PKSHA AI Helpdesk for MS Teams」は、Microsoft Teams上に「AIチャットボット」を搭載して、必要に応じて有人連携もさせながら、社内問い合わせ業務の自動化・効率化を実現するサービスです。同サービスを使えば、社内コミュニケーションDXを実現できます。
組織運営においては、社員同士のコミュニケーションの活性化が大切ですが、一方で効率化を進めていきたい分野もあり、それは社内問い合わせ業務です。社内問い合わせ業務の効率化には社内チャットボットを導入するケースが増えていますが、その一方で失敗するパターンが後を絶ちません。社内チャットボットの導入に失敗する主な理由は次の3つです。
まず、社内チャットボットそのものの認知度が低かったり、社員にとって使いづらかったりして、普及が進まないパターンです。次に、すべての問い合わせに対応するFAQを用意できないという問題もよく聞かれます。社内の問い合わせ内容は幅広く、すべてをカバーするFAQを用意できないため、チャットボットで対応できる範囲はどうしても限定的になってしまうのです。そして、その結果としてチャットボットの回答精度が低くなり、満足いく回答が得られないため、利用率も上がっていかないのです。
この点、「PKSHA AI Helpdesk for MS Teams」であれば、一次対応のチャットボットで解決できない問い合わせをシームレスに有人連携し、解決率を向上します。チャットボットをヒトの1次対応と位置付けることで、利用者の心理的なハードルが下げ、問い合わせ対応のデジタル以降を促します。また、社内問い合わせをTeamsにて一元管理できるため、今後の回答精度の向上に寄与するナレッジも蓄積可能です。
機能でみるPKSHA Chatbotの優位性
PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsは競合製品と比べて、「利用者視点」「管理者視点」の両面において、さまざまなメリットがあります。まず、利用者視点では、日本語に特化したエンジンによる高い会話精度を実現しています。英語と比べて、日本語には「曖昧な表現が多い」「表記ゆれが多い」という特徴があります。イエス・ノーをはっきり示さない、同じ言葉でも個人によって表現が異なるという難しさをクリアできるかどうかは、使い勝手に大きく影響しますが、同サービスでは5500以上の辞書データを保有しており、記憶型の会話も可能です。
次に、外部連携性にも優れており、社内ですでに使用しているSlackやLINE WORKSなどのビジネスチャットとも連携可能です。
管理者視点でのメリットでは、管理者にとって重要なポイントである、メンテナンス性とサポート性、分析性に優れています。まず、直感的かつ簡易操作が叶うインターフェイスの採用、およびFAQの拡充機能によって メンテナンスコストを大幅に軽減可能です。次に、導入後には専属担当がアサインされるため、テクニカル面以外のサポートも受けられます。分析性については、うまく回答できなかったFAQやログを管理画面から一括ダウンロード可能であり、ユーザー向けのアンケートの機能も有します。PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsには、管理者の運用・メンテナンス負担を抑え、PDCAサイクルを回していける仕組みが整っているといえるでしょう。
PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsの導入事例
最後に、PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsの導入事例を２つ紹介します。1つ目は、ミズノ株式会社の事例です。同社の人事総務部では、働き方改革などの背景から日々の問い合わせ対応業務の効率化を課題に挙げており、その解決策としてPKSHA AI Helpdesk for MS Teamsを導入しました。導入の決め手となったのは、回答精度の高さと運用のしやすさです。導入後の改善効果については、2021年10月の運用開始以降、問い合わせの約半数を自動対応化できる見込みです。部門の社員にも時間的なゆとりが生まれ、捻出できた時間をさらなる業務改善に充当するなど、業務効率化と生産性の向上が期待されます。
2つ目は、三井不動産株式会社の事例です。1000名以上社員を抱える同社では、ヘルプデスクの業務負荷の高さが深刻でした。ヘルプデスクでは、月平均2200件、業務時間に直すと1000時間の電話問い合わせに対応しており、電話が鳴りやまない状況でカバーしきれない問い合わせも発生するなど、対応業務の自動化が急務でした。デモ運用の結果、自然言語の認識率の高さと現場での使いやすさから、PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsの導入を決め、オリジナルキャラクターも用意するなど、定着化を工夫しました。同社での導入効果は明確であり、導入後には月間の電話問い合わせ数が1300件にまで減少し、着電率も目標にしていた75%を達成しています。併せて、時間や場所を問わず質問できる相談窓口として新入社員や中途入社の社員に多く活用されるなど、人材育成にも役立っています。
まとめ
社内問い合わせ業務の効率化に社内チャットボットを導入するケースが増えていますが、ニーズを確実に満たすものでなくては課題解決につながりません。問い合わせ業務の課題解決は、最新鋭の対話エンジンを搭載したPKSHA AI Helpdesk for MS Teamsにお任せください。また、対話エンジンを社内の総合窓口として位置付けることで、社内コミュニケーションのDXを実現できます。
