Office 365のサポートサービスについて

 2017.12.08  Office365編集部

ExcelやPowerPointを含む7種類のOfficeアプリケーション、従来のコミュニケーションシステムとして人気のExchangeやSharePointのオンラインサービス版など、Office 365はユーザー企業に多様なサービスと、それに伴うビジネス価値を提供しています。

しかし、Office 365が優れている点は、それだけではありません。導入後には、多数のサポートサービスによって適切なOffice 365利用と、迅速なトラブルシューティングを支援します。

今回はOffice 365のサポートサービスに着目して、その概要を解説します。

Office 365が提供する各サポートサービスの概要

Office 365がユーザー企業に提供するサポートサービスが多数あります。ここでは一覧で、それらの概要を紹介していきます。

SLA(サービスレベルアグリーメント)

SLAというのは、Office 365を提供するMicrosoftがユーザー企業に対して明示するセキュリティの規定であり、保証でもあります。MicrosoftではSLAにて稼働率99.9%を保証しており、この稼働率を下回った場合の返金制度を設けています。このため、ユーザー企業は万が一稼働率が99.9%を下回った際は、その稼働率に応じてサービスクレジットを要求できます。

≪Office 365の稼働率に応じたサービスクレジットの要求可能金額≫

月間稼働率

サービス クレジット

99.9% 未満

25%

99% 未満

50%

95% 未満

100%

引用:Microsoft「Service Level Agreement for Microsoft Online Services

ちなみに、過去のOffice 365の稼働率状況は次の通りです。

≪2015年第2四半期~2017年第1四半期の稼働率≫

2015

2016

2017

第2四半期

第3四半期

第4四半期

第1四半期

第2四半期

第3四半期

第4四半期

第1四半期

99.95%

99.98%

99.98%

99.98%

99.98%

99.99%

99.99%

99.99%

引用:Microsoft「透明性のある運用

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サービスの正常性ダッシュボード

これは、テナント管理者が管理センターから確認できるダッシュボードであり、Office 365が正常に稼働しているかどうかや、インシデントに関する通知を確認できるサポート機能です。Office 365 Admin Mobile アプリをインストールすれば、手持ちのモバイルデバイスで正常性通知を受け取ることもできます。

計画済みメンテナンスのスケジュール

MicrosoftではOffice 365をユーザーが快適に利用できるよう、定期的に計画したメンテナンスを行っています。先述したサービス正常性ダッシュボードでは、この計画済みメンテナンスのスケジュールを確認でき、テナント管理者はそれに応じたIT利活用が可能です。

コミュニティサポート

Microsoft特有のサポートをいえばコミュニティサポートでしょう。これは、ユーザーの素朴な疑問や重大な問題に対して、同じユーザーが応えるというコミュニティ形式のサポートです。中にはMicrosoft認定のユーザーや、Microsoftサポート所属のスタッフが回答してくれることもあります。

このコミュニティサポートにはOffice 365に関する投稿も数多くあり、ベンダーサポートを受けるよりも迅速に問題を解決できる場合もあります。Office 365利用に関するちょっとした疑問なら、ほとんど解決できるでしょう。

セルフサポートサービス

これはコミュニティサポートのように、ユーザー自身がアクションを起こして問題を解決するためのサポートサービスです。Microsoftのホームページには様々な利用シーンを想定したトレーニングビデオが用意されていて、ユーザーはそれを視聴することで問題を解決できます。

Web/メールサポート

テナント管理者はOffice 365に関する技術的サポートを、Webやメールで要求できます。管理センターからサポートを要求すれば、問題に応じて適切なサポートエージェントに送信され、的確なサポートを得られます。

電話によるテクニカルサポート

Office 365では「重大」「高」「重大ではない」という3つの重要度に応じて、電話でのテクニカルサポートを受けられます。

  • 重大 - 発生している問題がサービスやデータへのアクセス、または利用を妨げている場合。締め切り日や収益性に深刻な影響を与えている場合。複数のユーザーまたはサービスに影響が及んでいる場合。
  • - 発生した問題がユーザーの生産性には影響するものの、業務には大きな影響がない場合。営業時間内に対応できる場合。影響を受けているのが特定のユーザー、顧客、サービスの場合。
  • 重大ではない -発生した問題が業務でのサービスや生産性に与える影響がごくわずかである場合。

こうした重要度によって、サポートからの対応時間が変わります。「重大」の場合は24時間年中無休で応答時間が1時間と迅速です。ただし、それ以外の重要度の応答時間は、契約しているプランによって異なるので注意しましょう。

高度なサポートサービス

ここまで紹介したサポートサービスの他に、有償で高度なサポートサービスを受けることができます。

導入パートナーは、どのようなサポートをしてくれるか?

Office 365の契約方法は2つあります。1つはMicrosoftから直接契約する方法。もう1つは、導入パートナーによって、導入支援と共に契約する方法です。後者の場合、先述したMicrosoftのサポートサービス以外に、導入パートナー独自のサポートサービスを受けられます。主なサポート内容は次の通りです。

≪導入パートナーによる主なサポートサービス≫

  • 今あるビジネスニーズを特定して、Office 365やその他のソリューションによる解決を支援します
  • 現在のITインフラを評価し、どのように改善できるか、およびOffice 365に合わせてどう準備するかを調査します
  • ビジネスの目標を達成するために、Office 365をどのように組み合わせて、どう活用するかを決定します
  • 将来のIT投資のためにロードマップを作成します
  • 概念実証環境を展開して、高額な契約を結ぶ前にOffice 365をテストします

このように、導入パートナーと契約することで様々なサポートサービスを受け、より適切なOffice 365導入がかないます。ただし、細かいサポート内容は導入パートナーによって異なるので、事前の確認を行いましょう。

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まとめ

現在、Office 365の導入を検討している企業のIT担当者や経営者の皆さんは、今回紹介したサポートサービス内容を踏まえた上で検討を進めていただきたいと思います。業界最高峰のサポートサービスで、安心安全に、新しいIT環境を構築していきましょう。

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