AI搭載のチャットボットとは?種類や導入メリットについて解説

 2021.04.23  Microsoft 365 チャンネル編集部

IT技術の進歩により、従来は人間が行っていた仕事をAIが代行するケースが増えました。AIチャットボットを用いた、社内外の問い合わせ対応もそのひとつです。本記事ではAIチャットボットの基本事項と、JBCCが提供するAIチャットボットサービス「CloudAIライト for Office 365」について解説します。

AIチャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた合成語です。チャットは元来、雑談やおしゃべりのことを意味する英語ですが、いま日本でチャットと言えば、リアルタイムに相手と文章でやりとりできるコミュニケーションツールを指すことが多くなっています。このチャットの相手を人間の代わりに務めてくれるソフトウェアが、チャットボットと呼ばれているのです。

従来のチャットボットは、人間があらかじめプログラムで入力したパターン通りにしかユーザーの質問に答えることができなかったため、汎用性の低いものでした。しかしAI(人工知能)の進化、とりわけ「ディープラーニング」と呼ばれる新しい機械学習の登場や、それによるAIの自然言語処理能力の向上により、今では様々な質問に柔軟に答えてくれる「AIチャットボット」が実用化されています。

AIチャットボットは日常的な話し言葉も理解することができ、あいまいな質問にも適切に回答できるため、従来のチャットボットに比べてより自然な会話を行うことができるのです。

AI技術の発展によりチャットボット市場が急成長

ユーザーの言葉に自動で応答してくれるAIチャットボットは、私達の日常生活や企業活動の様々な現場で役立つことが期待されています。たとえば、矢野経済研究所が2018年に報告した「AIシステム市場調査」においては、2020年の東京オリンピック・パラリンピックなどによるインバウンド需要の後押しを受けて、2017年には11億円だったチャットボットの市場規模が、2022年には10倍以上の132億円にまで上昇する見通しだと予測されています。

残念ながら新型コロナウイルスの影響で2020年に東京オリンピックが開催されることは叶いませんでしたが、先の予測を裏付けるように、AIチャットボットないしは対話型AIはスマートフォンやスマート家電などを通して私達の日常生活に組み込まれつつあります。たとえば、Amazonの「Alexa」やiOSの「Siri」などに代表される音声アシスタント機能(音声チャットボット)は、すでに一定の市民権を得ているといえるでしょう。

今後少子高齢化がますます深刻化していく日本においては、働き手不足が懸念されています。また、社会的にDXが推進される中、企業のIT担当者はITに不慣れな従業員からの問い合わせ対応に奔走する場面が増えています。こうした状況を受けて、カスタマーサービスや社内の問い合わせ対応などに対する働き方改革の一環として、AIチャットボットを導入する企業が増えつつあるのです。チャットボット市場は、今後ますます成長していくことでしょう。

AIチャットボットの種類

先述のように、AIチャットボットは既に企業のカスタマーサービスなどで実際に活用されています。そこで利用されているAIチャットボットは、その機能に応じて「AI搭載のFAQ型チャットボット」と、「シナリオ&AI搭載のFAQ型チャットボット」の2種類に分類できます。ここからは、それぞれのチャットボットの特徴について解説していきます。

AI搭載のFAQ型チャットボット

AI搭載のFAQ型チャットボットは、ユーザーが自由記述した質問に応答してくれるのが特徴です。FAQ型チャットボットは、ユーザーの入力した質問文の中からキーワードとなる単語を識別し、それに対応した応答内容を自身のデータベースから引き出して提供します。

AI搭載のFAQ型チャットボットは、従来のチャットボットのように、あらかじめ制限された選択肢や段取りに従って質問を進める必要がないので、ユーザーは人間と話しているときのような自然な感覚で質問をおこなうことができます。近年のFAQ型チャットボットは人間の言葉の微妙なニュアンスまで識別できるようになってきており、今後ますますの高機能化が期待されています。

シナリオ&AI搭載のFAQ型チャットボット

「シナリオ&AI搭載のFAQ型チャットボット」は、AIチャットボット以前から存在した「シナリオ型チャットボット」と上記で説明した「AI搭載のFA型チャットボット」を組み合わせたハイブリットタイプです。

シナリオ型のチャットボットは、ユーザーが選んだ選択肢(シナリオ)に沿って、あらかじめ決められた回答を返すタイプのチャットボットです。たとえばデバイスの故障についての問い合わせならば「電源は点きますか? Yes/No」「充電ランプは点灯しますか? Yes/ No」という質問を送信するなど、チャットボット側が示した質問に沿って問題解決の道を探っていくことになります。

シナリオ型と自由記述によるFAQ型の機能を同時搭載することにより、ユーザーは質問形式を自由に選択することが可能になるだけでなく、一方の質問形式では思うような回答がAIから返ってこなかった場合にもう片方の方法を試すことができるなど、対応の幅を広げることができるのです。

AIチャットボットの導入メリットとデメリット

AIチャットボットは従来のチャットボットと比べてどんなメリット・デメリットがあるのでしょうか。大きなメリットとしてまず挙げられるのは、AIチャットボットは機械学習によってAI自らが回答の幅を広げることが可能な点です。

最初に膨大な学習データ(教師データ)をインポートすることで、AIはそこから機械学習を進め、質問への回答精度を向上させることができます。これによってAIチャットボットはユーザーごとに異なる言葉の揺らぎにも対応可能で、ユーザーはダイレクトに質問を書き込んで望んだ回答を得ることができます。

他方でAIチャットボットのデメリットとしては、機械学習が一定レベルに進むまでに学習期間を要することです。それゆえ特に導入初期はAIに任せきりにすることはできず、回答精度を上げるための調整を適宜施す必要があります。また、初期にインポートする学習データの質が悪いとその後の回答精度が悪くなるため、事前にデータを選定する作業も重要になります。

このように、AIチャットボットは一般に、従来のチャットボット(シナリオ型チャットボット)と比べて多方面でコストがかかる傾向があります。ただし、前述のように従来のチャットボットとAIチャットボットを組み合わせることで、AIチャットボットの欠点もある程度カバーすることが可能です。

「CloudAIライト for Office 365」とは

AIチャットボットは既に様々な分野で活用されており、そのひとつがJBCC株式会社の提供する「CloudAIライト for Office 365」です。CloudAIライトはMicrosoft TeamsやOffice 365の運用サポートに特化したAIチャットボットサービスです。Microsoft Teamsは、便利なコラボレーションツールとして世界中の多くの企業が利用しています。Microsoft Teamsはチャット機能やビデオ会議システムはもちろん、WordやExcelをはじめとするOfficeアプリケーションとも連携できる多機能なツールです。

しかし、そうした多機能なツールは便利な反面、そのあまりの選択肢の多さを前にしたユーザーを困惑させてしまうこともあります。あるいは、活用すればするほどシステム内の情報量が膨大になり、必要なデータをすぐに取り出すことが難しくなってくる場面もあるでしょう。CloudAI ライトは、Microsoft Teamsを利用する上で遭遇するそうしたトラブルを解決し、システムの利便性を劇的に向上させるためのサポートを行います。

CloudAIライトの便利機能を紹介

CloudAIライトの大きな特徴は、AIチャットボットが自律的にMicrosoft Teamsにおける情報処理をサポートしてくれることです。

ユーザーがPCやスマホ画面から人に話しかけるように質問することで、アドレス帳に登録された連絡先やその日のスケジュール、チャットの会話記録やファイルなど、Microsoft TeamsやOffice 365上に保存された様々なデータをAIチャットボットがスムーズに提供してくれます。CloudAIライト による連絡先検索は地図情報とも連携しているため、たとえば用件のある企業名や担当者などの情報をチャットに入力するだけで、すぐに現在地からの経路を把握することも可能です。

また、CloudAIライトは、ユーザー自身がAIチャットボットにQ&A機能を加え、サポートをより充実させることができるのも大きな魅力です。たとえば企業のシステム担当者が、社内のユーザーから頻繁に受ける質問への回答をAIチャットボットにインポートすれば、以後はAIチャットボットがその質問の対応をしてくれるため、業務の効率化が図れます。

このように、CloudAI ライトは、Microsoft TeamsやOffice 365が抱えていた多くの課題を解決し、さらに利便性を高めてくれるのです。

利用開始までのステップ

CloudAIライトを導入し、利用を開始するまでの流れは3つのステップで構成されています。まずは契約の手続きが必要になりますので、CloudAIライトの利用が決定したら、JBCC株式会社に契約を申し込みましょう。

第二のステップは利用環境の構築です。およそ10営業日でJBCCがCloudAIライトを利用するための環境構築を行います。最後に環境設定を行うことで、導入は完了です。Office 365との連携設定を行うことで、いよいよCloudAI ライトの利用を実際に開始できます。

まとめ

本記事ではAIチャットボットの基本概要と、JBCC株式会社が提供するITソリューション「CloudAIライト for Office 365」について紹介しました。CloudAIライトを利用することで、Microsft Teamsをより有効活用することが可能です。これを機に、導入をぜひご検討ください。

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