チャットボットとは?どこまで使える?

 2020.08.25  Microsoft 365チャネル編集部

「最近“チャットボット”ってよく聞くけれど、何ができるんだろう?」と気になっている皆さんに向けて、本記事ではチャットボットの基礎知識をご紹介します。チャットボットとはそもそも何なのか?何ができるのか?どこまで使えるのか?今更人には聞けないけれど気になる疑問を解消し、ビジネスにおける可能性を模索してみましょう。

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チャットボット(Chatbot)とは?

チャットボットは造語として「会話(チャット)するロボット(ボット)」という意味があります。ただし、厳密に説明しますと会話するロボットというよりは、「ユーザーの質問等に対して決められた答えを返すプログラム」の方が正しいでしょう。

ここで「チャットボットってAIのこと?」という疑問も解消しておきましょう。こちらも厳密に言えばチャットボットとAIは異なる存在です。前述のようにチャットボットは決められた答えを返すプログラムなので、自律的に考えることはありません。一方、AIとは「Artificial Intelligence/人工知能」のことで、データを大量に取り込むことで学習を繰り返し、知能を上げたプログラムを意味します。

「チャットボット=AI」という式が頭にある方も多いでしょうが、その理由はMicrosoftのCortanaやAppleのSiriなど、AI型のチャットボットが広く認知されているからではないかと思います。CortanaやSiriはAIアシスタントと呼ばれ、ユーザーが発した言葉や記入したテキストなどの自然言語を処理し、内容を理解して膨大なデータの中から最適な返答を自ら探し出します。

それに対し、一般的なチャットボットというのは開発者が作成したプログラムに従って返答するだけなので、AIとはまた違った技術です。ただし、チャットボットにAIを組み込むことができ、最近はそうしたチャットボットも多いので「チャットボット=AI」という認識はあながち間違ってはいませんし、数年後にはその認識が当たり前になる可能性もあります。

チャットボットで何ができる?

チャットボットの代表的な活用方法は「FAQをチャット形式で表示する」というものです。FAQとは「よくある質問」のことで、商品・サービスを紹介するウェブサイトでは必ずFAQページが存在し、ユーザーの基本的な疑問を解消します。では、ウェブサイト上にFAQがあるにもかかわらず、わざわざチャットボットでFAQが表示できるようにするのはなぜでしょうか?

問題は、「FAQは案外利用されないことが多い」ことです。ユーザーは何か疑問を解消するにあたり必ずウェブサイトを訪問しますが、FAQページにたどり着かず「オペレーターに直接聞いた方が早い」と考え、問い合わせをするケースが多々あります。すると当然、オペレーターの負担は増えます。対応しきれないユーザーもいるため、そうしたユーザーは待ち時間が増えることによってストレスを感じ、結果的にサポートの満足度を下げます。

あるいは、オペレーターの負担が増加することで優先的に対応すべきユーザーに時間を割けないことが多くなり、ビジネスの収益性を下げる可能性もあるのです。そこで、チャットボットを活用してユーザーがFAQを閲覧しやすい状態を作ります。

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例えばウェッブサイトのトップページにて、画面端に「何かお困りのことはないですか?」とチャットスペースがパッと現れて、そこに疑問を入力すると即座に返事が返ってくるような場合を想像してみてください。ユーザーはわざわざFAQページを探す必要はありませんし、メッセージを入力して送信するというたった2ステップで知りたい情報が手に入ります。

基本的な疑問に関してはチャットボットを通じて解消することで、ユーザーはごく短時間で問題を解決できますしオペレーターの負担は軽減され、双方にとってメリットのあるサポートを整えることができます。

チャットボットでビジネスも展開できる

近年ではチャットボットを単なるFAQ表示にツールとするのではなく、ビジネス性を取り入れて運用するケースも増えています。例えば例えば日本郵便がLINE上で提供しているチャットボットの「ぽすくま」は、チャット形式で配達予定の荷物の追跡や再配達の申し込み、集荷依頼などができます。さらに、ぽすくまのトーク上に写真を送信するとそのままオリジナル切手を作成してくれるサービスもあります。

さらに、ユニクロの公式アプリに搭載されているチャットボットの「UNIQLO IQ」は、チャットボトと会話するだけでコーディネートの提案を受けられたり、トレンド商品を紹介してくれたり、在庫検索から商品購入まで一連の流れをチャット上で完結できます。

チャットボットを広義で考えれば、CortanaやSiriはもちろん、Amazon Alexaなどの物理的なAIアシスタント商品もチャットボットの一種だと言えるでしょう。今後、チャットボットにビジネス性を加えた事例はどんどん増えていくことかと思います。

例えば製造業においては、チャットボットと会話形式で商品のカスタマイズを行って発注するなども考えられます。BtoCかBtoBかにかかわらず、チャットボットの可能性は大きく広がっているわけです。

チャットボットを導入するには?

では、実際にチャットボットを自社導入するにはどうすれば良いのでしょうか?最も簡単な方法は、既製品として提供されているチャットボットツールを活用することです。例えば以下のようなチャットボットツールが提供されています。

AI.BIS

企業ウェブサイトに訪問したユーザーの行動を可視化しながら、24時間体制でチャットボットが応対してくれるのがAI.BISです。読み方は「アイビス」。AIを組み込んだ機能により営業活動の効率化を実現します。

AI Messenger

チャットボットの提案・開発・導入・運用と一気通貫サービスを展開する製品です。チャットボットによる応対とオペレーターによる応対を組み合わせて質の高いカスタマーサポートを展開できます。

Calling

ユーザー視点に立ったシナリオ作成によりユーザーニーズを満たしやすいチャットボットサポートが行えます。また、チャットボットを連携してウェブ会議やオンライン商談などが30人同時に行えるのが特徴です。

Chamo

自動会話機能やユーザー情報管理機能によってサポート品質を向上できます。また、「5分でスタート」とうたっているだけあり導入のしやすさはピカイチ。設置用の数行のHTMLタグを組み込むだけで完了です。

Chat Book

FacebookやInstagramなどのSNSと連携しやすいチャットボット製品です。プログラミングなど専門知識やスキルは一切不要で、事業部門主体で運用できるため、素早いPDCAサイクルを回すことができます。

導入するにあたり大切なことは、「何のためのチャットボットなのか?」を明瞭にすることです。上記のように、一口にチャットボットといってもそれぞれに特徴が異なります。そのため、何を目的とするかによって導入すべきツールが異なるわけです。

また、Microsoftが提供するMicrosoft Teamsというチームコミュニケーションツールではチャットボットを作成する機能が標準搭載されています。気軽にチャットボットを作成するきっかけとして、ぜひ検討してみてください。

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